站內(nèi)檢索
潛山市中醫(yī)院投訴管理暫行辦法
欄目:醫(yī)院制度
發(fā)布時(shí)間:2022年04月12日 星期二
訪問量:5217
日訪問量:8
第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,，規(guī)范投訴處理程序,，維護(hù)正常醫(yī)療秩序,，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》,，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴,，主要是指患者及其家屬對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療護(hù)理服務(wù),、醫(yī)院管理、后勤保障及環(huán)境設(shè)施等不滿意,，以來信,、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為,。
第三條 堅(jiān)持“以人為本,，以病人為中心”理念，遵循合法,、公正,、及時(shí)、便民原則,，做到投訴有接待,、處理有程序、結(jié)果有反饋,、責(zé)任有落實(shí),。
第四條 醫(yī)院行政、后勤科室（含物業(yè),、食堂及保安）的工作人員及醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度,、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴,、糾紛,，甚至醫(yī)療事故,。
第五條 在醫(yī)院顯著位置公布投訴接待地點(diǎn),、接待時(shí)間及投訴電話。
第六條 實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”,，各科室投訴接待人員應(yīng)及時(shí)做好登記,，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒,，認(rèn)真聽取投訴人意見,，核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄投訴人反映的情況,。對(duì)投訴人提出辦理的事項(xiàng),，屬于接待人員職責(zé)和能力范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決,，并一次性告知有關(guān)事項(xiàng),，熱情耐心地解答對(duì)方的詢問；如超出自己能力解決范圍的,，應(yīng)告之投訴人投訴流程,，并及時(shí)上報(bào)醫(yī)院辦公室。
第七條 醫(yī)院辦公室（暫定）承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作,，組織,、協(xié)調(diào)全院投訴處理工作。對(duì)受理的投訴，及時(shí)送領(lǐng)導(dǎo)批閱,，并分別交辦到相關(guān)科室,；相關(guān)科室應(yīng)及時(shí)處理，并在限定時(shí)間內(nèi)予以答復(fù),。
第八條 被投訴的當(dāng)事科室對(duì)投訴反映問題應(yīng)積極予以調(diào)查核實(shí),，及時(shí)處理投訴人反映問題，化解矛盾,，對(duì)需要予以書面回復(fù)的,，及時(shí)提交回復(fù)材料。醫(yī)院辦公室將處理結(jié)果及時(shí)報(bào)院相關(guān)會(huì)議,，并定期總結(jié)分析,，通報(bào)全院。
第九條 屬于下列情形之一的投訴,，醫(yī)院可不予受理,，并向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的,；
（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的,；
（三）沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；
（四）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件?/font>
（五）其他不屬于醫(yī)院職權(quán)范圍的投訴,。
第十條 投訴人依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院提供真實(shí),、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,，配合醫(yī)院調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序,。
凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的,，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴,。必要時(shí),，醫(yī)院可通過法律渠道解決問題。
對(duì)于投訴人采取違法或過激行為的,，出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時(shí),應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科第一時(shí)間介入處理，事件嚴(yán)重的應(yīng)立即報(bào)警,，并向衛(wèi)健委報(bào)告,。
第十一條 依規(guī)做好合理投訴問題的處理和事后問責(zé)?；颊咄对V經(jīng)查實(shí)無誤后,，視為有效投訴，各科室或辦公室應(yīng)積極予以妥善處理。在履行好對(duì)患者訴求妥善處理的基礎(chǔ)上,，辦公室根據(jù)投訴渠道,、投訴性質(zhì)、處理結(jié)果,、事后影響等各方面因素,，將投訴處置情況上報(bào)醫(yī)院相關(guān)會(huì)議，會(huì)議在綜合分析投訴產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上,，做出相應(yīng)處理,；對(duì)存在明顯過錯(cuò)的，依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)及醫(yī)院相關(guān)規(guī)定,，實(shí)行責(zé)任追究制,，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，給予當(dāng)事人（科室）相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰,。同一個(gè)人一年內(nèi)受到多次投訴的,，每次處罰加倍。
第十二條 本辦法自發(fā)文之日起施行,。
ICP備案:
皖I(lǐng)CP備13020610號(hào)版權(quán)所有:
安徽省潛山市中醫(yī)院地址:
安徽省潛山市梅城鎮(zhèn)潛陽路678號(hào)郵編:
246300設(shè)計(jì)開發(fā):
安徽易為網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
聯(lián)系電話:
0556－8935708傳真:
0556－8921071郵箱:
qsxzyy@163.com網(wǎng)址:
anleshua.com
職工之家
微信公眾號(hào)
