潛山市中醫(yī)院投訴管理暫行辦法
欄目:醫(yī)院制度
發(fā)布時間:2022年04月12日 星期二
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第一條 為加強醫(yī)院投訴管理,，規(guī)范投訴處理程序,，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,，根據(jù)國家衛(wèi)健委《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》,，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本辦法,。
第二條 本辦法所稱投訴,，主要是指患者及其家屬對醫(yī)院提供的醫(yī)療護理服務(wù)、醫(yī)院管理,、后勤保障及環(huán)境設(shè)施等不滿意,，以來信,、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,，提出意見和要求的行為,。
第三條 堅持“以人為本，以病人為中心”理念,，遵循合法,、公正、及時,、便民原則,，做到投訴有接待、處理有程序,、結(jié)果有反饋,、責任有落實。
第四條 醫(yī)院行政,、后勤科室（含物業(yè),、食堂及保安）的工作人員及醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī),，盡量避免發(fā)生投訴,、糾紛，甚至醫(yī)療事故,。
第五條 在醫(yī)院顯著位置公布投訴接待地點,、接待時間及投訴電話。
第六條 實行“首訴負責制”,，各科室投訴接待人員應(yīng)及時做好登記,，耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒,，認真聽取投訴人意見,，核實相關(guān)信息，如實記錄投訴人反映的情況,。對投訴人提出辦理的事項,，屬于接待人員職責和能力范圍內(nèi)能夠解決的,，應(yīng)當及時解決,，并一次性告知有關(guān)事項，熱情耐心地解答對方的詢問,；如超出自己能力解決范圍的,，應(yīng)告之投訴人投訴流程，并及時上報醫(yī)院辦公室,。
第七條 醫(yī)院辦公室（暫定）承擔醫(yī)院投訴管理工作,，組織,、協(xié)調(diào)全院投訴處理工作。對受理的投訴,，及時送領(lǐng)導(dǎo)批閱,，并分別交辦到相關(guān)科室；相關(guān)科室應(yīng)及時處理,，并在限定時間內(nèi)予以答復(fù),。
第八條 被投訴的當事科室對投訴反映問題應(yīng)積極予以調(diào)查核實，及時處理投訴人反映問題,，化解矛盾,，對需要予以書面回復(fù)的，及時提交回復(fù)材料,。醫(yī)院辦公室將處理結(jié)果及時報院相關(guān)會議,，并定期總結(jié)分析，通報全院,。
第九條 屬于下列情形之一的投訴,，醫(yī)院可不予受理，并向投訴人說明情況,，告知相關(guān)處理規(guī)定：
（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的,；
（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的,；
（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件,、刑事案件；
（五）其他不屬于醫(yī)院職權(quán)范圍的投訴,。
第十條 投訴人依法文明表達意見和要求,，向醫(yī)院提供真實、準確的投訴相關(guān)資料,，配合醫(yī)院調(diào)查和詢問,，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。
凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的,，通過歪曲事實,，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時,，醫(yī)院可通過法律渠道解決問題,。
對于投訴人采取違法或過激行為的，出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時,應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科第一時間介入處理,，事件嚴重的應(yīng)立即報警，并向衛(wèi)健委報告,。
第十一條 依規(guī)做好合理投訴問題的處理和事后問責,?；颊咄对V經(jīng)查實無誤后，視為有效投訴,，各科室或辦公室應(yīng)積極予以妥善處理,。在履行好對患者訴求妥善處理的基礎(chǔ)上，辦公室根據(jù)投訴渠道,、投訴性質(zhì),、處理結(jié)果、事后影響等各方面因素,，將投訴處置情況上報醫(yī)院相關(guān)會議,，會議在綜合分析投訴產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，做出相應(yīng)處理,；對存在明顯過錯的,，依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)及醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，實行責任追究制,，追究相關(guān)責任人責任,，給予當事人（科室）相應(yīng)經(jīng)濟處罰。同一個人一年內(nèi)受到多次投訴的,，每次處罰加倍,。
第十二條 本辦法自發(fā)文之日起施行。
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